在服务这条战线上，一般想把事业做大的公司，都很是拼。我们都知道，服务做得好一些，评价一般都市好一点。但问题就在于，这个“好”的水平该怎么掌握，做到什么水平才算好，什么样的服务最能感动你的客户？笔者认为，一个理想的状态是，在明白客户需求的前提下，必须要满足客户的服务刚需，好比比力好的服务态度、快速的服务效率等，同时恰到利益地提供一些增值服务。

而且，要评估增加新的服务内容、提高服务效率之后，留客能力是否有提高，用户评价是否有变好，有效果的服务才是好服务。据笔者统计，大多数公司在服务这个环节动刀子，或许偏向不外几种：1）革新服务方式，好比引进一些服务工具；2）增加服务内容，好比提供金融服务；3）提高服务效率，好比要求响应客户的需求从以前30分钟压缩到3分钟；4）增加一些免费服务、退换货服务等。连做红木家具的家和家美，都在想措施改善服务，做法体现在提供金融服务，大要就是贷款；同时推行免费送货、消费者不满足无障碍退换货等。

客观来讲，这个免费送货没有太大的吸引力，大部门一二线品牌都能做到了。无障碍退换货的提法倒是许多，你去翻商家的服务手册或者看他们的宣传资料，80%以上都在强调无障碍退换货。可是真正能落实无障碍的，其实并不多，许多时候都有纠纷与扯皮。

东易日盛的服务切入点主要是科技，借助数字化改善服务，理论上讲，手段很是富厚。笔者在网上查询到的情况是，好比它旗下的速美超级家服务团队分成三个维度：一个是商务体系，有主案设计师、店长与商务咨询；另有一个是5大设计服务人员，包罗主案设计师、云设计师、DIM+设计师、水电计划设计师、木作设计师。第三个是实施保障体系卖力人，分成工程司理、监理、售后(客服)、运营专员、金牌工长、施工队。根据这个服务团队的架构，很是强大，关键还要看能不能落实到位。

一些细节值得注意，好比提供4张水电尺度图、木作设计图、假一赔三、客户服务APP、客户可评价、100多项工序、500多个控制节点等。笔者认为，他们至少在体系设计上，做了许多计划。

如果能够落实，而且形成良好的口碑，在现在这个装修信任度比力缺乏的情况下，肯定是很有亮点的，会影响客户的购置决议。瓷砖行业里有不少公司也在努力，都在建服务体系，好比新中源的“星砖享”、东鹏的“阳光天使”、马可波罗的“至尊服务365”等等。我们或许看一下，新中源的“星砖享”服务体系，包罗星量房（免费上门量房、免费CAD平面铺贴图）、星设计（云设计平台星定制）、星配送（免费送货上门、免费退换货）、星铺贴（免费加工应用指导、免费上门铺贴指导）、星无忧（正品无忧、售后无忧）等。

东鹏的“阳光天使”服务体系，对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、专业清理清洁等举行了规范。马可波罗的“至尊服务365”，划分为：三包服务，即包维护、包换、包退；6项免费服务，即免费量房、免费设计、免费退补货、免费送货、免费铺贴指导、免费现场施工监理；5项答应，即答应投诉24小时内回复、答应72小时内专人上门、答应7天内提供解决方案等。很难过，卖瓷砖的厂商开始思量提供瓷砖铺贴效果图了，最后的效果如何，还得看店里的导购或驻店设计师，能不能把效果图做得漂亮一些。另据公然报道，精兴装饰总司理江宏透露，将质料举行了全面升级，所用产物调整成一线品牌。

抓细节，好比厨房卫生间墙砖接纳直贴砂浆工艺，并终身保修。其实质量抓得好，就是好服务。怎么体现质量？笔者认为，看几点，好比品牌是不是一线、质保期有多长。

三棵树以涂料起家，近两年力推“马上住”服务，提供从涂推测墙面涂刷翻新的一站式服务，在各地建授权服务网点，提升工人技术，同样是借助服务提升竞争力。盯客快装设立了片区质检员，通过社区团队盯服务质量，同时研发更多快速工艺和快速质料的应用，接纳更环保的产物，实施即装即住。对快装来讲，服务好的一个关键组成就是，装修的速度必须快。

另有梵客家装，建设了一套评价体系，考核规模工程队的服务质量。笔者的看法是，这种评价对工程队的约束能力有多强，难说，值得点赞的是，起码迈出了引进用户评价的这关键一步。

做装修的住范儿也设计了一套服务体系，计划看起来不错，有客户体验专员制度、阿米巴小组制、3·15客诉处置惩罚机制。通过阿米巴小组制，以小组形式将交付和服务团队组合起来，配合为客户提供一站式的服务。一个比同行做得更拼的是，对于客户投诉，住范儿要求三个小时跟客户取得联系，一天之内给予解决方案，五天之内彻底解决问题。这个速度看起来还不够快，另有革新空间，究竟有些行业里在推行几分钟的响应效率，但比起以前的服务质量，已经好许多了。

博洛尼在设计服务上建设了一套“124设计方案”的服务模式，即“一个设计师，2个设计团队，4套设计方案”，保证客户能够选择出更适合的设计方案。拿出4套设计方案，这对设计师也是磨练，耗时相对较多，一般也只有票据比力大的情况下，预计能够获得很好的执行。其次，在售后服务上实行1+1管家服务，一个真管家+一个系统管家。最后与客户签订质保条约，全面保障客户权益。

爱空间在服务上的做法有一个亮点， 就是工业工人的提法，声称要做到100%直管工人，经由中装协尺度培训上岗，做到施工流程透明化、服务流程尺度化、服务质量可视化，来保障放心消费。目前装饰有一个“先行赔付”的做法，听说是治理层亲自到场，48小时给解决方案。红星美凯龙在各地推行免费的家居维保服务，用户扫码或登录APP，就可以预约维保服务项目，还能在线对服务做出评价。很有吸引力的是，维保项目很是多，包罗：床垫除螨、实木家具打蜡、布艺沙发除螨、皮沙发调养等。

其实在这个维保历程中，还能转化一些客户过来。集美家居也在搞服务再升级的行动，好比推微笑服务月，邀请主顾与展员到场微笑投票运动，秀出自己的微笑，通过投票的形式评选出V笑代言奖、最佳搞怪奖、迷之微笑奖数名。居然之家也有先行赔付的答应，对市场内商家的谋划运动负担连带责任，当买家在居然的消费泛起问题时，不用找商户，只要有居然之家的销售条约，就由居然先行赔付。顾家一直在做服务方面的探索，颇有亮点的运动是“家居修养节”，今年同时还办了顾家关爱服务系统公布会，其实就是给业主搞家具调养，好比床垫免费除螨、沙发皮床免费清洗等，整套免费的家具调养服务.今年还打出了90天无理由退换货、3年质保、意外划痕险等服务内容。

另一个大手笔是，今年顾家办了一个关爱发车仪式，12辆服务车齐发。听说，停止2018年底，顾家家居已有凌驾3500名专业服务人员，有1119辆服务车。

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